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以服務為橋筑就溫暖之路

發布時間：2025-08-20

——撫順分公司客戶服務團隊典型事跡

　　在撫順這(zhe)(zhe)座充滿溫(wen)情的城市里，有這(zhe)(zhe)樣一(yi)支團隊(dui)：他(ta)們日均(jun)接聽百(bai)余通電(dian)話，全(quan)年(nian)處理(li)業務(wu)超14萬件，用(yong)聲音傳遞溫(wen)度，用(yong)專業化解(jie)難題；他(ta)們既是廣(guang)電(dian)業務(wu)的“解(jie)讀(du)者”，也是老年(nian)用(yong)戶(hu)的“貼心(xin)(xin)人”，更在服務(wu)與(yu)營銷的雙軌上(shang)書寫(xie)著(zhu)國企擔當。這(zhe)(zhe)就是中國廣(guang)電(dian)撫順分(fen)公(gong)司客戶(hu)服務(wu)團隊(dui)——一(yi)支平均(jun)年(nian)齡40歲的硬核隊(dui)伍，他(ta)們以(yi)“用(yong)戶(hu)至上(shang)”為初心(xin)(xin)，架起(qi)了(le)企業與(yu)用(yong)戶(hu)之(zhi)間的連心(xin)(xin)橋。

　　多維服務織密網　雙線合并顯擔當

　　“鈴(ling)鈴(ling)鈴(ling)——”晚上九點半，10099熱線驟然(ran)響起(qi)。電(dian)話那頭，獨居老人張(zhang)奶(nai)奶(nai)焦急的(de)聲音帶著哭腔(qiang)：“電(dian)視突然(ran)黑了，我(wo)一個(ge)人在家(jia)害怕……”話務員(yuan)一邊輕聲安撫(fu)，一邊立刻協調客(ke)服(fu)專員(yuan)。25分(fen)鐘后(hou)，維(wei)修人員(yuan)頂著寒(han)風出(chu)現(xian)在張(zhang)奶(nai)奶(nai)家(jia)門口。等到(dao)故障排除(chu)時，街道上已經沒(mei)有了行人。這樣的(de)故事，在撫(fu)順分(fen)公司客(ke)服(fu)部每天(tian)都在上演(yan)。

　　為(wei)了(le)讓用戶(hu)隨(sui)(sui)時(shi)(shi)隨(sui)(sui)地獲得幫助，團(tuan)隊構建起“線(xian)(xian)上+線(xian)(xian)下”的(de)立體服(fu)(fu)務(wu)(wu)網絡：官網、APP、微信小(xiao)程序24小(xiao)時(shi)(shi)在線(xian)(xian)，客服(fu)(fu)熱線(xian)(xian)、網格服(fu)(fu)務(wu)(wu)、營業(ye)廳三(san)點聯動，形(xing)成無死角的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系。2024年9月，作為(wei)全省首(shou)輪參與(yu)5G業(ye)務(wu)(wu)培訓(xun)的(de)分公司，他們(men)面臨著(zhu)10099與(yu)96195雙線(xian)(xian)合并的(de)艱巨(ju)任務(wu)(wu)。彼時(shi)(shi)人員緊張、業(ye)務(wu)(wu)生疏，他們(men)頂著(zhu)雙重壓力重新制定(ding)排班表，根據話務(wu)(wu)量實時(shi)(shi)調整座席配比，休假(jia)人員主(zhu)動放棄(qi)休息，全員上崗。

　　“最(zui)忙(mang)的(de)時(shi)候，大家連喝水的(de)時(shi)間都沒有(you)，有(you)人嗓子(zi)啞了就含著潤喉片堅持，有(you)人發燒了打(da)完針立刻(ke)返崗。”客服部(bu)經理(li)回憶道。正是這樣的(de)拼勁，讓他們(men)在2025年4月順利(li)完成雙(shuang)線合并，二(er)季度兩條熱線15秒(miao)接通率(lv)均突(tu)破92%，用數據印(yin)證(zheng)了“專業(ye)服務不打(da)烊”的(de)承諾。

　　標準服務筑根基　精細管理見真章

　　走進撫順分公司客服(fu)(fu)(fu)部辦公室，墻(qiang)上的《服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)監(jian)督考核細(xi)則》格外醒目。“讓每(mei)一次服(fu)(fu)(fu)務(wu)都經得(de)起檢驗(yan)”，這是團隊堅守的準則。他們(men)將(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準細(xi)化(hua)為“客服(fu)(fu)(fu)側、營業側、網格側”三維管理體系(xi)，用(yong)制度(du)守護服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質。

　　客(ke)服(fu)(fu)側實行“實時(shi)(shi)監管+應急響(xiang)應”雙機制(zhi)：話務(wu)員上崗前必(bi)須通(tong)過(guo)5G業(ye)務(wu)筆試與話術模擬考核(he)(he)，工作中每通(tong)電話都納入質檢(jian)，發現(xian)問題當場糾正；遇到暴雨(yu)、停電等(deng)突(tu)發情況，應急話務(wu)小組接(jie)到通(tong)知立即(ji)到崗增援，確保(bao)話務(wu)接(jie)通(tong)率不下降。遇到用戶反映營業(ye)側問題的(de)，客(ke)服(fu)(fu)立即(ji)聯系(xi)營業(ye)主(zhu)管為用戶解決問題，將處理滿意度(du)納入考核(he)(he)。網格(ge)側則(ze)嚴格(ge)執行“30分鐘響(xiang)應、24小時(shi)(shi)辦結”制(zhi)度(du)，客(ke)服(fu)(fu)專員接(jie)到工單后，及時(shi)(shi)與用戶取得(de)聯系(xi)，杜絕虛假延時(shi)(shi)。

　　這套標準化體系結出了(le)(le)豐碩成果：5G工單(dan)超(chao)時率(lv)始終保持為(wei)0，實(shi)現“零積壓(ya)”；全業務投訴申告率(lv)控(kong)制在0.005%，用戶滿(man)意度(du)連(lian)續三年(nian)位(wei)居全省前列。正如一位(wei)退休教(jiao)師(shi)在感謝信中所寫(xie)：“你們的服(fu)務就像鐘表一樣(yang)精準，卻比鐘表多了(le)(le)一份人(ren)情味兒(er)。”

　　銀齡服務傳溫情　敬老行動樹標桿

　　“小同(tong)志，這(zhe)個5G流量怎么查啊？”每(mei)天，客服熱線(xian)都會接到(dao)數十個類(lei)似(si)的咨詢(xun)。針對老年用戶數字鴻溝問題，團隊創(chuang)新推(tui)出“銀齡(ling)無(wu)憂”服務體系，讓技術發展的紅利溫暖夕陽(yang)紅。

　　專(zhuan)屬(shu)通道(dao)優先(xian)(xian)響應(ying)。設立“5G老(lao)(lao)(lao)年(nian)隊(dui)(dui)列”，系統自動識別60歲(sui)以上用戶來(lai)電(dian)，優先(xian)(xian)接入坐席。78歲(sui)的(de)王大爺(ye)聽力不好，每次(ci)來(lai)電(dian)，話(hua)(hua)務(wu)(wu)員都會(hui)主(zhu)動提高音量、放慢語速(su)，還特意把標(biao)準話(hua)(hua)術換成白(bai)話(hua)(hua)，讓老(lao)(lao)(lao)人一聽就懂。等(deng)待時長縮短至15秒，節省老(lao)(lao)(lao)人的(de)等(deng)待時間，切實落實好“適老(lao)(lao)(lao)化服務(wu)(wu)”，讓老(lao)(lao)(lao)年(nian)用戶真切感(gan)受(shou)到廣電(dian)客(ke)服團(tuan)隊(dui)(dui)的(de)溫暖。

　　雙線服(fu)務(wu)(wu)破解難題。建立“話務(wu)(wu)員(yuan)+客(ke)(ke)服(fu)專員(yuan)”聯動機制(zhi)，老年用(yong)(yong)戶遇到復雜問題，話務(wu)(wu)員(yuan)會同步(bu)派單給屬地客(ke)(ke)服(fu)專員(yuan)上(shang)門服(fu)務(wu)(wu)。獨居老人劉奶奶因誤(wu)操(cao)作(zuo)(zuo)產生高額(e)流(liu)量費，話務(wu)(wu)員(yuan)不(bu)僅幫(bang)她調(diao)整套餐、申請減免(mian)，還利(li)用(yong)(yong)午休時間上(shang)門教學，用(yong)(yong)彩筆在手(shou)機上(shang)畫(hua)出(chu)操(cao)作(zuo)(zuo)步(bu)驟：“您看(kan)，點這個(ge)藍色的(de)圖標，就像(xiang)打開水龍(long)頭看(kan)水量一樣方便(bian)。”用(yong)(yong)這樣的(de)“上(shang)門教學”幫(bang)助(zhu)老人跨越(yue)數字鴻溝。

　　反詐(zha)宣傳守護錢袋。針對(dui)老年用戶易受騙(pian)的(de)特點，話(hua)務員在回訪時嵌入反詐(zha)提醒(xing)：“凡是(shi)讓您轉賬的(de)都是(shi)騙(pian)子。”2024年11月，話(hua)務員僅憑一句“78元換機(ji)頂盒”的(de)話(hua)術，就識破詐(zha)騙(pian)套路，為吳大爺(ye)保住了養老錢。這(zhe)樣(yang)的(de)“攔截”案例，全年上演了二十余次。

　　服務營銷雙驅動　創新發展結碩果

　　“服務(wu)不止于解決(jue)問題，更要(yao)創(chuang)造(zao)價值。”這是(shi)撫順分公司客(ke)服部的發(fa)展理(li)念。十年來，他們(men)從單純的業務(wu)咨詢，發(fa)展為(wei)“服務(wu)+營銷”的復(fu)合型團隊，走出了一條創(chuang)新發(fa)展之路(lu)。

　　電(dian)話營銷(xiao)(xiao)精準(zhun)發(fa)力。話務(wu)(wu)(wu)員在服(fu)務(wu)(wu)(wu)中捕捉(zhuo)營銷(xiao)(xiao)機會：得知用(yong)戶家(jia)有(you)學生(sheng)，就推(tui)薦包含教育(yu)頻道的(de)套餐；了解到(dao)老(lao)人喜(xi)歡看戲(xi)，就介紹(shao)戲(xi)曲(qu)點播業(ye)務(wu)(wu)(wu)。2024年，辦(ban)理5G電(dian)話卡246張(zhang)，實現(xian)了在服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)同時開展(zhan)營銷(xiao)(xiao)，在營銷(xiao)(xiao)后跟進服(fu)務(wu)(wu)(wu)，做到(dao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)營銷(xiao)(xiao)兩不誤(wu)。

　　用戶(hu)維系溫情聚(ju)力。建立(li)“客戶(hu)信息檔案庫”，對(dui)重(zhong)復(fu)報(bao)修、即將停機的用戶(hu)重(zhong)點關(guan)懷，對(dui)退費用戶(hu)進行回(hui)訪挽留。一(yi)位準備轉網的用戶(hu)感慨道：“你們不僅記得我家電(dian)視的型號，還知道我孩子愛(ai)看(kan)動畫片，這樣的用心，我怎能(neng)舍得走？”

　　初心如磐向未來　服務品牌鑄輝煌

　　從“被動(dong)(dong)響應”到“主動(dong)(dong)關懷”，從“標準化(hua)服(fu)(fu)務”到“個性化(hua)體驗”，撫(fu)順分(fen)公司客服(fu)(fu)團隊(dui)用(yong)十年(nian)磨一劍的(de)堅守(shou)，詮釋了“服(fu)(fu)務是最好的(de)營銷”的(de)真諦。他們的(de)故事(shi)里，有夜晚(wan)十點的(de)搶修燈光，有老年(nian)用(yong)戶(hu)臉上的(de)笑容，更有國企員工的(de)責任與(yu)擔當。

　　未來，這支(zhi)團隊將(jiang)繼續以服務(wu)(wu)為(wei)(wei)橋，深化5G業(ye)務(wu)(wu)培訓，讓每個用(yong)戶都能感受到廣電服務(wu)(wu)的溫度(du)。因為(wei)(wei)他們堅(jian)信(xin)：當服務(wu)(wu)成為(wei)(wei)一(yi)種信(xin)仰，每一(yi)次接聽(ting)都是(shi)一(yi)次守護，每一(yi)次上門都是(shi)一(yi)次奔(ben)赴，而無數次的守護與奔(ben)赴，終(zhong)將(jiang)筑成企業(ye)發(fa)展的康莊大道，通(tong)向(xiang)更(geng)溫暖的明天。

撫順市分(fen)公司

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