發布時間：2025-08-20
有這樣(yang)一群(qun)人(ren)：她(ta)們(men)的(de)(de)聲音藏在聽筒里，卻能(neng)穿透距(ju)離(li)直抵人(ren)心(xin)；她(ta)們(men)從未見過客(ke)戶的(de)(de)模樣(yang)，卻能(neng)從呼吸的(de)(de)頻率里讀懂焦(jiao)急，從遲疑的(de)(de)語氣中(zhong)察(cha)覺困惑。在中(zhong)國廣電大連天(tian)途公司客(ke)服中(zhong)心(xin)的(de)(de)方寸工(gong)位(wei)上，這些守在熱線背后的(de)(de)工(gong)作者，正用日復一日的(de)(de)傾聽與回應，將“服務(wu)”二字從冰(bing)冷(leng)的(de)(de)行業術(shu)語，釀成千萬家庭記憶里的(de)(de)溫暖(nuan)符號。
清晨八點(dian)，客服中(zhong)心的(de)(de)電(dian)話鈴聲(sheng)已絡(luo)繹不(bu)絕(jue)地(di)響起(qi)(qi)，話務員孫晶的(de)(de)手指輕輕拂(fu)過工(gong)(gong)位上那張泛黃的(de)(de)便簽。“您好，請，謝謝，對(dui)不(bu)起(qi)(qi)，再見(jian)”——這(zhe)五(wu)個詞組成的(de)(de)“金十字(zi)用語”，早已和鍵盤(pan)的(de)(de)敲擊聲(sheng)、耳機的(de)(de)電(dian)流(liu)聲(sheng)一起(qi)(qi)，成為她工(gong)(gong)作(zuo)十幾年里最熟(shu)悉(xi)的(de)(de)背(bei)景(jing)音(yin)。但這(zhe)張便簽的(de)(de)意義，遠不(bu)止于貼在墻上的(de)(de)規范。在日均處理上百通(tong)電(dian)話的(de)(de)高強度工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)，它(ta)更像一面鏡子，時刻(ke)提醒(xing)著每個客服人員：技術可(ke)以標準化，服務卻必(bi)須有溫度。
