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點點微光燃炬火 “三員”服務暖民心

發布(bu)時間：2025-08-14

　　為提升用戶體驗及(ji)行業(ye)服(fu)(fu)務(wu)效能，中國廣(guang)電遼陽公司深(shen)耕用戶需求，通過(guo)營(ying)業(ye)員、話務(wu)員、網格員“三員融(rong)合”協作模式(shi)，走(zou)出了一(yi)條以(yi)服(fu)(fu)務(wu)促發(fa)展、以(yi)真(zhen)情(qing)暖民心的(de)特色之(zhi)路，讓“廣(guang)電服(fu)(fu)務(wu)”成(cheng)為一(yi)張閃(shan)耀著溫度與力量(liang)的(de)亮眼名片。

　　以(yi)東四周邊(bian)網格(ge)為例，由(you)營業員(yuan)吳治慧、話務員(yuan)趙曉丹(dan)與網格(ge)員(yuan)葛曉光組(zu)成的服(fu)務小組(zu)，各展所(suo)長，共同為轄區內8720戶用戶提(ti)供全(quan)方位服(fu)務。

　　網格員：從維修車到地推點，讓服務“有溫度”
　　“我不太(tai)會說話，但技術(shu)一(yi)(yi)定過硬，服(fu)務一(yi)(yi)定到位。”葛曉光(guang)是(shi)一(yi)(yi)名老黨員，同事們都親切地叫一(yi)(yi)聲“光(guang)哥”，從維修員到網格(ge)員，今年是(shi)他(ta)在廣(guang)電(dian)的(de)第(di)二(er)十二(er)個年頭。

　　在6、7月的寬帶(dai)升(sheng)級改造(zao)中，葛曉光(guang)成了轄(xia)區里(li)最忙碌的人(ren)。每(mei)天背著工具包穿梭在三十多(duo)度的高溫(wen)中，及時響(xiang)應營(ying)業員和話務員的工單。刨溝(gou)布(bu)線(xian)(xian)、穿墻改光(guang)纖、安(an)裝光(guang)網絡單元（ONU）、調(diao)試(shi)路(lu)由(you)器，每(mei)次(ci)施工后，他都會反復測(ce)試(shi)網速，確(que)保信號穩定，把Wi-Fi名稱(cheng)和密碼工整地貼(tie)在路(lu)由(you)器上(shang)，方便用戶查(cha)看，順帶(dai)細致(zhi)檢查(cha)用戶家中線(xian)(xian)路(lu)是(shi)否老化。

　　在(zai)(zai)全身(shen)心投入(ru)工作的背(bei)后，葛(ge)曉(xiao)光也有著自(zi)己的牽掛。女兒期末考試期間(jian)，正(zheng)是網改最忙的時候(hou)，葛(ge)曉(xiao)光每天早(zao)出晚歸，別說(shuo)輔(fu)導功課，連和(he)孩(hai)子說(shuo)句(ju)話的時間(jian)都(dou)少。岳(yue)父長期臥(wo)病在(zai)(zai)床，日常(chang)照料(liao)也全靠妻子一人扛著。每當(dang)提及家(jia)人，他(ta)的眼中總會閃過一絲愧疚，他(ta)說(shuo)：“用(yong)戶信任我，我不能掉(diao)鏈(lian)子，等忙完這(zhe)陣，再補償家(jia)人。”
　　葛(ge)曉光用(yong)自己的(de)堅守和付(fu)出，詮釋著一名(ming)共產黨員的(de)責任與(yu)擔當。還主動(dong)帶(dai)領著年輕一輩，以用(yong)戶體(ti)驗為(wei)標尺(chi)，將(jiang)團隊智慧、技(ji)術創新與(yu)服務(wu)熱忱(chen)，通(tong)過(guo)三員協作精準傳(chuan)遞給用(yong)戶，也將(jiang)廣電(dian)人的(de)服務(wu)精神薪火相傳(chuan)。
　　從(cong)(cong)線(xian)路維護到(dao)日常(chang)關懷，從(cong)(cong)技術保(bao)障到(dao)情感(gan)陪伴(ban)，葛曉光(guang)將服務的(de)溫度，藏在扎實的(de)行動里。他(ta)就像(xiang)轄(xia)區里的(de)一盞燈，不耀眼(yan)，卻總能在用戶(hu)需要時帶來(lai)光(guang)亮(liang)。
　　營業員：從營業廳到居民區，讓服務“走出去”
　　“我得讓用(yong)戶覺得選對了(le)！”這是吳治(zhi)慧常掛在嘴邊的(de)(de)話。作為(wei)公司年齡(ling)最小(xiao)的(de)(de)營(ying)業員，00后的(de)(de)她帶著青春(chun)的(de)(de)熱(re)忱(chen)與沖(chong)勁兒，為(wei)傳(chuan)統服務注入了(le)新(xin)的(de)(de)生命力(li)。
　　居民劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)對192手(shou)機卡很(hen)感(gan)興趣，又(you)擔心“多花錢”，猶豫了好(hao)幾(ji)天。吳(wu)治(zhi)慧走訪時(shi)得知這一情(qing)況，拉著劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)坐(zuo)在小區長椅上，拿出(chu)筆和紙，把套餐(can)內容、資費(fei)標準，一條條列出(chu)來，耐心講解，根據(ju)劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)的(de)(de)想法和實際用(yong)(yong)網情(qing)況，推薦適合的(de)(de)套餐(can)，用(yong)(yong)真誠的(de)(de)溝通打消了劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)的(de)(de)顧(gu)慮。成(cheng)功(gong)開(kai)卡后(hou)，吳(wu)治(zhi)慧并未立即離開(kai)，而是主動(dong)幫(bang)助(zhu)劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)安裝了中國廣電APP，還手(shou)把手(shou)教(jiao)會她(ta)查詢話費(fei)、在線(xian)充值、切換流(liu)量和Wi-Fi、領取專屬權益等實用(yong)(yong)功(gong)能，確保劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)能夠熟練操作(zuo)。為了讓劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)后(hou)續使用(yong)(yong)過(guo)程(cheng)中遇到問題能及時(shi)得到幫(bang)助(zhu)，吳(wu)治(zhi)慧還與她(ta)互(hu)加微(wei)信(xin)，并特意(yi)叮囑：“有任(ren)何疑問隨(sui)(sui)時(shi)通過(guo)微(wei)信(xin)找(zhao)我。”隨(sui)(sui)后(hou)，再將劉(liu)(liu)阿(a)姨(yi)的(de)(de)情(qing)況同(tong)步給網格(ge)員和話務員，以便協同(tong)跟進(jin)，提供持續的(de)(de)服(fu)務支(zhi)持。

　　為了讓每(mei)位用戶(hu)(hu)都能享受到最適配的(de)方案(an)，吳治(zhi)慧逐戶(hu)(hu)登(deng)門拜訪，了解日常(chang)需求、消費習慣……厚厚的(de)筆(bi)記本上(shang)記滿了用戶(hu)(hu)的(de)細節，她說“只有摸透用戶(hu)(hu)需求，將(jiang)心比心，推薦的(de)方案(an)才(cai)不會(hui)跑偏。”
　　從(cong)營(ying)業(ye)廳(ting)的(de)微笑問(wen)候(hou)，到(dao)小(xiao)區里的(de)細致講解，她用(yong)青春的(de)活力讓用(yong)戶(hu)感受到(dao)新(xin)一代廣電(dian)人(ren)(ren)的(de)真誠。正如她所說：“每(mei)次看到(dao)用(yong)戶(hu)滿意的(de)笑容，就(jiu)覺得(de)所有付出(chu)都(dou)值得(de)——這是(shi)工作的(de)成就(jiu)感，也是(shi)年輕人(ren)(ren)對社會的(de)責任感。”
　　話務員：從電話線到直播間，讓服務“無邊界”
　　“我們彼此看(kan)不見，但(dan)(dan)我可以用(yong)(yong)聲音傳遞微笑。”在多數人印象里，話務(wu)員的工(gong)作似乎只(zhi)是接(jie)聽來(lai)電(dian)，但(dan)(dan)趙曉丹卻把(ba)這個幕后崗位打造成了(le)連(lian)接(jie)用(yong)(yong)戶的“暖心橋梁(liang)”，用(yong)(yong)聲音打破距離，用(yong)(yong)創新拓寬(kuan)服務(wu)邊界。
由于(yu)日(ri)常接線工作繁忙，趙(zhao)(zhao)曉(xiao)丹(dan)只能利用休(xiu)息時間聯系用戶(hu)。電話里，她(ta)的(de)聲音總是帶著笑意(yi)。為了突破時間和空(kong)間的(de)限制，趙(zhao)(zhao)曉(xiao)丹(dan)主動添加用戶(hu)微信，打上專屬標簽，再(zai)同步給協作的(de)營業員和網(wang)格(ge)員，以便共同跟進服務。常有(you)用戶(hu)感慨：“曉(xiao)丹(dan)太有(you)心了！還(huan)沒說需求(qiu)，她(ta)就(jiu)知(zhi)道我家(jia)適(shi)合(he)哪種方案(an)，像家(jia)人一樣。”

　　工作間(jian)隙(xi)，趙曉丹(dan)還(huan)主動開(kai)通了直播服務(wu)，講解(jie)(jie)廣電(dian)5G優勢、演示(shi)互動業(ye)務(wu)操作步(bu)驟、普及路由器(qi)使用(yong)(yong)常(chang)識、在線實時解(jie)(jie)答疑問。有用(yong)(yong)戶在直播間(jian)留言：“原來電(dian)話里那(nei)個溫柔的聲音長這(zhe)樣(yang)！看著你(ni)講，感覺更親切了。”
　　從(cong)電話線里的耐心(xin)解答，到(dao)微信上的秒速回應，再(zai)到(dao)直播間里的生(sheng)動(dong)互動(dong)，趙(zhao)曉(xiao)丹用(yong)創新讓(rang)服(fu)務“無邊界(jie)”。她所屬網格服(fu)務好評率在公司總是名(ming)列前茅，她說(shuo)“服(fu)務沒有最好，只有更貼心(xin)，哪怕隔著電話線和屏幕，也要讓(rang)用(yong)戶感受到(dao)被重視。”
　　東四周邊網格是(shi)中(zhong)國廣(guang)電遼陽公司“三員融合”協作服務模(mo)式的(de)一個縮影(ying)。如今(jin)，“服務”早(zao)已超越了業務本(ben)身。它是(shi)吳(wu)治慧(hui)筆記本(ben)上密(mi)密(mi)麻(ma)麻(ma)的(de)用戶需(xu)求，是(shi)趙曉丹(dan)直(zhi)播(bo)間里耐心(xin)細致的(de)疑問(wen)解答，是(shi)葛(ge)曉光(guang)工具包里常(chang)備的(de)操作指南；它更是(shi)廣(guang)電人踐行“以用戶為中(zhong)心(xin)”發展觀的(de)生動寫照。
　　以(yi)(yi)品質(zhi)為筆、服(fu)務(wu)(wu)(wu)為墨、誠信為紙，中(zhong)國(guo)廣電遼陽(yang)公司正用一(yi)個個平(ping)凡崗位(wei)上的(de)(de)(de)堅(jian)守，繪就著廣電網絡高質(zhi)量發展的(de)(de)(de)新(xin)藍圖。以(yi)(yi)點點微光，匯聚成照(zhao)亮前行的(de)(de)(de)火炬，讓“黨(dang)媒政網”的(de)(de)(de)初心底(di)色在(zai)(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)愈發鮮亮，讓“用心服(fu)務(wu)(wu)(wu)人民群眾(zhong)”的(de)(de)(de)承諾在(zai)(zai)實踐中(zhong)愈發堅(jian)定(ding)。

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