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【第十三期】中國廣電遼寧公司服務營銷明星榜

發布時間(jian)：2021-09-13

劉云來是中國廣(guang)電遼寧網絡股份有限公(gong)(gong)司（簡稱中國廣(guang)電遼寧公(gong)(gong)司）朝(chao)陽市(shi)分公(gong)(gong)司雙塔區域公(gong)(gong)司的(de)一(yi)(yi)名(ming)網格客服專員。從剛入職時的(de)“一(yi)(yi)無所知”，到如今的(de)“業(ye)務能手”。劉云來說，成功沒有捷徑，越(yue)是困難就越(yue)要堅持(chi)。“這就像(xiang)是擰螺(luo)絲，雖然(ran)每次只能擰動(dong)一(yi)(yi)點，但只要有持(chi)之以恒的(de)毅(yi)力(li)，堅持(chi)不(bu)懈的(de)決心，就能獲得成功。”

作(zuo)(zuo)為(wei)一名客服專員，劉(liu)(liu)云(yun)來(lai)(lai)每天(tian)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)繁雜瑣碎。但只(zhi)要進入工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)狀態，劉(liu)(liu)云(yun)來(lai)(lai)就(jiu)像一個蓄滿了(le)能量的陀螺，難活累活什么都干。電(dian)話里耐心解答用(yong)(yong)(yong)戶咨詢、扛(kang)梯(ti)爬高(gao)維(wei)修故障線路、幫(bang)用(yong)(yong)(yong)戶代繳(jiao)費用(yong)(yong)(yong)……在他(ta)(ta)的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)記事本里寫滿了(le)要完成的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)事項(xiang)。劉(liu)(liu)云(yun)來(lai)(lai)說，每次(ci)到用(yong)(yong)(yong)戶家(jia)結束維(wei)修工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)后，他(ta)(ta)都會讓(rang)用(yong)(yong)(yong)戶填寫《用(yong)(yong)(yong)戶信(xin)息調(diao)查(cha)表》，遇到有針對性的問題，他(ta)(ta)會重點標記在本子上(shang)，將問題作(zuo)(zuo)為(wei)一項(xiang)“小課題”進行研究。

“要想(xiang)成(cheng)為一(yi)(yi)名合格的(de)網(wang)格專員不(bu)(bu)僅要掌握了解最前沿的(de)廣電業務知識(shi)，更要學會與用(yong)戶(hu)溝通，設身處地(di)(di)為用(yong)戶(hu)著想(xiang)，真心服務用(yong)戶(hu)。”有一(yi)(yi)次，劉云(yun)來上門(men)處理用(yong)戶(hu)的(de)故障報修。用(yong)戶(hu)是一(yi)(yi)位(wei)老年(nian)人，因(yin)為誤操作(zuo)(zuo)導致電視信號源(yuan)切換錯誤。劉云(yun)來手(shou)把手(shou)耐心地(di)(di)教(jiao)(jiao)用(yong)戶(hu)操作(zuo)(zuo)，但用(yong)戶(hu)年(nian)齡較大(da)(da)(da)，聽力(li)衰退，語言理解能力(li)變差，短時(shi)間很難完全(quan)掌握操作(zuo)(zuo)步驟。一(yi)(yi)次不(bu)(bu)行(xing)就(jiu)兩次，兩次不(bu)(bu)行(xing)就(jiu)三次，一(yi)(yi)周內劉云(yun)來多次登門(men)，終(zhong)于教(jiao)(jiao)會了用(yong)戶(hu)操作(zuo)(zuo)。“年(nian)紀大(da)(da)(da)了，學東西慢。一(yi)(yi)遍(bian)一(yi)(yi)遍(bian)的(de)教(jiao)(jiao)也不(bu)(bu)嫌(xian)麻煩(fan)，真是太感謝你(ni)了。”用(yong)戶(hu)歉意地(di)(di)說。劉云(yun)來笑著回答道(dao)：“大(da)(da)(da)爺您(nin)就(jiu)別客氣了，我還(huan)年(nian)輕跑得動，累點不(bu)(bu)算(suan)什么(me)，只要您(nin)對我們的(de)服務滿意就(jiu)行(xing)。”

劉云來說(shuo)，像(xiang)這樣(yang)不起眼的“小事兒”很多(duo)，但對于網(wang)格客服專員來說(shuo)，用戶的事情無小事，每一(yi)件事情都要盡百(bai)分之(zhi)百(bai)的努力去完成。“因為(wei)我們多(duo)一(yi)份責任和付出，就能讓用戶少(shao)一(yi)份等待(dai)和焦慮。”

今年8月(yue)份，一位旅(lv)(lv)店(dian)(dian)的(de)負責人(ren)找到(dao)(dao)劉云(yun)來，非常著(zhu)急地反映(ying)旅(lv)(lv)店(dian)(dian)里的(de)十幾臺(tai)機頂盒突然(ran)出現丟臺(tai)的(de)情(qing)況，客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)因不(bu)能正常看電視情(qing)緒很激動(dong)。劉云(yun)來第一時(shi)間趕到(dao)(dao)旅(lv)(lv)店(dian)(dian)，經查是(shi)機頂盒系統升(sheng)級，頻(pin)(pin)道(dao)進行調整，導致原(yuan)有頻(pin)(pin)道(dao)排序錯位。故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)處理(li)起(qi)來并不(bu)難，不(bu)到(dao)(dao)1小時(shi)，劉云(yun)來順(shun)利將故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)解決(jue)。此時(shi)，故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)雖(sui)然(ran)順(shun)利解決(jue)了，但用戶心里的(de)“氣”并未消去。劉云(yun)來來到(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)房，向受影響的(de)旅(lv)(lv)店(dian)(dian)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)解釋(shi)故(gu)(gu)障(zhang)(zhang)原(yuan)因并挨個道(dao)歉。見劉云(yun)來態度如此誠(cheng)懇(ken)，之(zhi)前(qian)幾位“鬧事兒”的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)態度也逐漸平緩。其中一位客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)還主動(dong)要(yao)了劉云(yun)來的(de)聯系方(fang)式稱以(yi)后(hou)要(yao)找他辦理(li)廣電業務。

網格客服專(zhuan)員(yuan)作(zuo)為(wei)廣電服務的(de)(de)(de)“最后一(yi)公里”，他們直(zhi)接(jie)面對(dui)用戶(hu)，服務好壞，維修效率直(zhi)接(jie)影響到公司在用戶(hu)心中的(de)(de)(de)形象。作(zuo)為(wei)一(yi)名最普通的(de)(de)(de)客戶(hu)專(zhuan)員(yuan)，劉云來坦言自己的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)沒有轟(hong)轟(hong)烈烈的(de)(de)(de)感人事跡，只(zhi)是處理一(yi)件件看似不起眼的(de)(de)(de)小(xiao)事兒，“認真把每一(yi)件小(xiao)事做好，讓用戶(hu)滿意，這就(jiu)是我的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。”

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