根據疫情(qing)(qing)情(qing)(qing)況，經省防(fang)控總指揮部同意(yi)，大(da)連市金(jin)(jin)州地(di)區疫情(qing)(qing)風險等級劃定為(wei)中風險地(di)區，轄區內小區實施封閉管(guan)理。有線(xian)電視網(wang)絡在這特(te)殊時期(qi)恰恰是用戶居家(jia)消遣時間(jian)的(de)重要剛需(xu)產品。為(wei)解(jie)決金(jin)(jin)州地(di)區居民(min)居家(jia)收看電視節(jie)目(mu)需(xu)求，豐富疫情(qing)(qing)期(qi)間(jian)居民(min)文化生活(huo)，大(da)連天途公司為(wei)金(jin)(jin)州地(di)區居民(min)免費開通35套付(fu)費視頻及點播專區，保障(zhang)金(jin)(jin)州地(di)區居民(min)居家(jia)期(qi)間(jian)能看上豐富的(de)電視節(jie)目(mu)。

但受疫(yi)情(qing)影響(xiang)，區域公司(si)大(da)部分員工采(cai)取居家隔離，轄區內(nei)業務(wu)辦(ban)理受到影響(xiang)，多數業務(wu)轉為線(xian)上辦(ban)理。客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心是公司(si)對外(wai)服(fu)務(wu)和(he)營銷的窗(chuang)口，面對業務(wu)激增，客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心明確層級責任，對工作及時(shi)(shi)進(jin)行安排(pai)和(he)部署。對臨時(shi)(shi)突發情(qing)況，做到及時(shi)(shi)上報，積(ji)極溝(gou)通，確保抗“疫(yi)”期間服(fu)務(wu)不中(zhong)(zhong)斷。

   為(wei)滿(man)足(zu)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)需求，客戶(hu)(hu)服(fu)務中心科(ke)學制定應對策略，匯(hui)總各類問(wen)題，與(yu)區域公司(si)溝通(tong)制定處理流程(cheng)，力爭在(zai)最(zui)短時間內(nei)為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)解決問(wen)題，保(bao)障用(yong)戶(hu)(hu)的(de)收(shou)視及網(wang)絡正常使用(yong)。

   為避免人員(yuan)密(mi)集接(jie)觸，減少(shao)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)進(jin)廳和維護人員(yuan)上門次(ci)數，話(hua)務(wu)員(yuan)通(tong)過(guo)電(dian)話(hua)耐(nai)(nai)心指導(dao)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)進(jin)行“線上”操(cao)作，對(dui)于話(hua)務(wu)員(yuan)無(wu)法(fa)解(jie)決的(de)(de)(de)故障(zhang)和問(wen)題會轉派(pai)(pai)至網格專員(yuan)進(jin)行二次(ci)聯系，爭取在線解(jie)決用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)問(wen)題。對(dui)有(you)暫停、開啟等基礎(chu)業務(wu)辦理(li)需求的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，客戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)中心采取靈活式處理(li)，話(hua)務(wu)員(yuan)通(tong)過(guo)電(dian)話(hua)在線核(he)實用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)身份證信息及機頂盒信息后轉派(pai)(pai)區(qu)域公司給(gei)予辦理(li)。同(tong)時將用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)后續辦理(li)業務(wu)需履(lv)行的(de)(de)(de)義務(wu)向用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)詳細說明，避免出現(xian)不必要的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)糾紛，在保障(zhang)公司權益的(de)(de)(de)同(tong)時提升(sheng)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度。對(dui)機頂盒維修(xiu)及更換等無(wu)法(fa)在線協調處理(li)的(de)(de)(de)特殊問(wen)題，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)因無(wu)法(fa)收(shou)看電(dian)視而非(fei)常著急，話(hua)務(wu)員(yuan)會耐(nai)(nai)心解(jie)釋(shi)、安(an)撫用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)情緒(xu)，用(yong)優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)化解(jie)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)煩躁。

   疫情期間，客(ke)服中心除了被(bei)要求居家隔離5人外(wai)，其他員工(gong)嚴格執行崗位制度，保證每(mei)日出勤(qin)率和在(zai)(zai)線服務人數。截止到1月11日，共接聽(ting)電(dian)話(hua)143490個，在(zai)(zai)線解決率85.89% 。