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用堅守凝聚前行力量

發布時間(jian)：2025-08-25

　　清晨，整個(ge)城市還(huan)未(wei)完全蘇(su)醒，透過中國廣電沈陽(yang)公(gong)司客(ke)戶服務部的(de)(de)(de)(de)窗，那(nei)盞燈卻已亮了整夜(ye)，在(zai)(zai)空蕩的(de)(de)(de)(de)街道上投下一道細(xi)(xi)長(chang)的(de)(de)(de)(de)輪廓，與樓里此起(qi)彼(bi)伏(fu)的(de)(de)(de)(de)電話鈴(ling)聲、鍵(jian)盤敲(qiao)擊聲交織(zhi)成一張細(xi)(xi)密的(de)(de)(de)(de)網。剛放下聽(ting)筒的(de)(de)(de)(de)馬洪超抬(tai)手(shou)按了按發紅(hong)的(de)(de)(de)(de)眼角，指(zhi)尖懸在(zai)(zai)鍵(jian)盤上時(shi)，隔壁工位的(de)(de)(de)(de)劉旭(xu)娜已經接起(qi)新(xin)的(de)(de)(de)(de)來電，“您別著急(ji)，我(wo)正(zheng)在(zai)(zai)幫您查(cha)”——沙(sha)啞(ya)的(de)(de)(de)(de)嗓音裹(guo)著通宵未(wei)眠的(de)(de)(de)(de)疲憊，卻在(zai)(zai)“正(zheng)在(zai)(zai)”兩個(ge)字上透著不容(rong)置疑(yi)的(de)(de)(de)(de)篤定。這是客(ke)服部尋常的(de)(de)(de)(de)一夜(ye)，也(ye)是他們堅守了無(wu)數(shu)個(ge)日夜(ye)的(de)(de)(de)(de)縮影(ying)。

　　雙線熱線下的微光：在聽筒里種出春天

　　96195與10099這兩組數(shu)字(zi)，在(zai)客服部員工(gong)心里(li)重若千(qian)鈞。它們是架在(zai)企業(ye)與用(yong)戶之間的兩座吊橋，每(mei)天有(you)(you)近千(qian)次的聲音從橋上走過——有(you)(you)人帶著(zhu)焦急(ji)，有(you)(you)人揣著(zhu)困惑，有(you)(you)人捧(peng)著(zhu)感(gan)激。話務員們的耳(er)機(ji)線像根細(xi)細(xi)的紐(niu)帶，一(yi)頭連著(zhu)方寸工(gong)位，一(yi)頭系著(zhu)千(qian)家萬戶的喜怒哀樂。

　　張(zhang)樂瑤(yao)的(de)(de)耳機(ji)線總是收拾得最(zui)整(zheng)齊，作(zuo)為入黨積極(ji)分子，她總說：“電(dian)(dian)話里聽(ting)不見表情，但能聽(ting)見態度”。那天(tian)接(jie)起(qi)電(dian)(dian)話時，聽(ting)筒里傳來的(de)(de)哽(geng)咽讓她心(xin)(xin)頭一緊。“姑(gu)娘，我(wo)……我(wo)把電(dian)(dian)視弄黑屏(ping)了(le)(le)”，老(lao)人(ren)的(de)(de)聲音抖得像(xiang)秋(qiu)風里的(de)(de)落葉，“孩子們都上班，我(wo)一個(ge)人(ren)在家，連新聞都看不了(le)(le)了(le)(le)。”張(zhang)樂瑤(yao)趕緊調(diao)出(chu)用(yong)(yong)戶(hu)信息，屏(ping)幕上顯示老(lao)人(ren)已年(nian)過(guo)八旬，是獨居用(yong)(yong)戶(hu)。她拿著(zhu)筆(bi)在紙上畫(hua)出(chu)信號源按(an)鈕的(de)(de)模樣，一邊比(bi)畫(hua)一邊輕聲引(yin)導：“您(nin)(nin)看遙控器最(zui)上面，有(you)個(ge)寫著(zhu)‘信號源’的(de)(de)鍵，像(xiang)小(xiao)電(dian)(dian)視似的(de)(de)那個(ge)……”五分鐘過(guo)去，老(lao)人(ren)還是沒找對按(an)鈕。張(zhang)樂瑤(yao)索性換了(le)(le)個(ge)法子，從“您(nin)(nin)家電(dian)(dian)視是什么顏色的(de)(de)”聊(liao)起(qi)，慢慢繞回操作(zuo)步驟。當第七遍耐(nai)心(xin)(xin)重復“按(an)一下等三秒”時，她聽(ting)見老(lao)人(ren)突(tu)然歡(huan)呼：“亮了(le)(le)！亮了(le)(le)！姑(gu)娘你看，中央臺出(chu)來了(le)(le)！”那雀躍的(de)(de)聲音像(xiang)顆糖，在張(zhang)樂瑤(yao)舌尖(jian)化出(chu)甜(tian)甜(tian)的(de)(de)滋味。掛電(dian)(dian)話前(qian)，老(lao)人(ren)反復念(nian)叨：“你比(bi)我(wo)家孫女還有(you)耐(nai)心(xin)(xin)！”她對著(zhu)話筒笑，眼眶卻有(you)點熱——耳機(ji)墊早已被(bei)汗水(shui)浸得微潮，可(ke)這聲認可(ke)，比(bi)任(ren)何降溫設備(bei)都管(guan)用(yong)(yong)。

　　黨員吳(wu)塵的(de)工位旁總放著(zhu)杯胖大(da)海，這天卻早就見了底。連續三個小時的(de)通話讓她(ta)嗓(sang)子(zi)(zi)像(xiang)(xiang)卡了塊砂紙，可接起新(xin)來電時，聲音依舊溫潤得像(xiang)(xiang)春水。“我(wo)流(liu)量(liang)超了！再用(yong)(yong)下去(qu)要(yao)破產了！”電話那頭(tou)的(de)小伙(huo)(huo)子(zi)(zi)帶著(zhu)哭腔，說自(zi)己正在(zai)外(wai)地出(chu)差，手機(ji)突然(ran)提示流(liu)量(liang)告罄。吳(wu)塵指(zhi)尖在(zai)系統里飛快游走，調出(chu)用(yong)(yong)戶套餐明(ming)細：“您(nin)別慌，我(wo)先(xian)幫您(nin)查一下套餐資(zi)源量(liang)使用(yong)(yong)情況，再為(wei)您(nin)訂購(gou)一個附加包，這樣出(chu)差夠(gou)用(yong)(yong)了。”她(ta)邊說邊操作(zuo)，等確(que)認業(ye)務生效時，小伙(huo)(huo)子(zi)(zi)在(zai)那頭(tou)連說“救了命(ming)了”，吳(wu)塵才敢悄(qiao)悄(qiao)清(qing)了清(qing)嗓(sang)子(zi)(zi)，把空杯子(zi)(zi)往桌里推了推。

　　這樣(yang)的(de)故(gu)事，在(zai)客服部每天(tian)都在(zai)上(shang)演。話(hua)務員們的(de)耳機(ji)里藏著百態(tai)人生：有家長急著查點播課程，有商戶催(cui)問(wen)電視(shi)廣告投(tou)放(fang)，有老人念叨機(ji)頂盒又(you)出了小毛病(bing)。他們像坐(zuo)在(zai)問(wen)題驛站里，把每個電話(hua)里的(de)焦(jiao)慮、困惑、期盼，都細心打包，用專(zhuan)業和耐(nai)心貼上(shang)“已解(jie)決(jue)”的(de)標簽。

　　智慧矩陣里的溫度：讓精準服務長出觸角

　　“您看這(zhe)個全(quan)融合套餐(can)，比您現(xian)在的資費省30%，還能綁定孩(hai)子的學習平板(ban)……”客服朱鑫(xin)宇(yu)正拿著筆在紙(zhi)上畫套餐(can)對(dui)比圖，話筒夾在肩膀上，另(ling)一(yi)只手飛(fei)快地(di)在系(xi)統(tong)里調數據。屏幕上的智能知識庫像一(yi)本活字典(dian)，實時彈出的業務要(yao)點(dian)跟著她(ta)的語速(su)同步(bu)滾動，連她(ta)自己都沒察覺，嘴角的笑意比昨天更舒展了些。

　　這變化(hua)源于客服部打造的(de)“智慧客服矩陣”。以前接起電話，遇到復雜(za)業務得翻厚厚的(de)手冊，現(xian)在智能系統(tong)能根據(ju)用戶歷史數據(ju)自(zi)動推送匹(pi)配方案(an)；以前處理(li)跨(kua)部門工單要層(ceng)層(ceng)轉達，現(xian)在全流程可視化(hua)，哪個環節卡了(le)殼，值(zhi)班(ban)班(ban)長的(de)消(xiao)息立刻就彈(dan)到屏幕上。就像給服務裝(zhuang)上了(le)“導(dao)航儀”，既不會(hui)走彎路，還能根據(ju)實時(shi)路況靈活(huo)變道(dao)。

　　為了讓這(zhe)套系統更“懂(dong)人(ren)心”，在(zai)客服(fu)部的培(pei)訓室(shi)里(li)，業務骨干們圍坐在(zai)一起，把(ba)用(yong)戶常問(wen)(wen)的“機(ji)頂(ding)盒(he)怎么連WiFi”“套餐能(neng)退訂嗎”等(deng)問(wen)(wen)題(ti)編成情景劇，連語(yu)氣(qi)、語(yu)速都反復(fu)打磨。有次培(pei)訓，懷(huai)孕(yun)七個月的于學影突然(ran)站(zhan)起來說：“我覺得老人(ren)問(wen)(wen)問(wen)(wen)題(ti)時，咱們得把(ba)‘您’換(huan)成‘咱’，聽著更親。”大(da)家一試(shi)，果然(ran)像家人(ren)聊天似的自(zi)然(ran)。這(zhe)些細微(wei)的調整，都被(bei)悄悄錄入智(zhi)能(neng)知識(shi)庫，讓每次應答都帶著家常勁兒。

　　戰時狀態里的紅：把每個細節磨成光

　　國網(wang)公司檢查的(de)通(tong)知下來(lai)那天，支(zhi)部書記逐一(yi)部署并(bing)檢查各崗(gang)位準備情況，給客(ke)服團(tuan)隊鼓勁：“咱(zan)們每一(yi)個電話、每一(yi)張工單(dan)，都(dou)是廣電服務的(de)臉(lian)面(mian)！平時練的(de)功(gong)夫，現在該亮出來(lai)了！”墻上“黨員先鋒崗(gang)”的(de)紅色(se)標牌在燈光下格外(wai)醒目(mu)，仿佛一(yi)顆跳動的(de)心臟，為這個肩負著96195與10099雙線服務重任(ren)的(de)團(tuan)隊注入源源動力。

　　質檢組的(de)姑娘們把標準卡到(dao)了(le)近乎(hu)“吹(chui)毛(mao)求(qiu)疵”的(de)地(di)步。張聰(cong)拿著錄(lu)音(yin)筆反復(fu)聽通話記錄(lu)，連“嗯”“啊”這類(lei)不起(qi)眼(yan)的(de)語氣詞都做了(le)統計。“用戶問‘這個套餐劃(hua)算(suan)嗎’，咱們不能只說‘劃(hua)算(suan)’，得(de)說‘比您現在省20塊，還多(duo)5G流量’，數(shu)據要具體。”她邊(bian)說邊(bian)在表格里標紅(hong)，筆尖(jian)劃(hua)過紙頁的(de)聲音(yin)，和(he)窗外的(de)蟬(chan)鳴一樣執著。

　　一線(xian)話(hua)務員們的筆記本記滿了(le)(le)紅筆字。“老(lao)人(ren)咨詢要放慢語速”“商(shang)戶用戶重點講售后”“流量(liang)超(chao)(chao)套先查閑時余量(liang)”——這(zhe)些(xie)從實踐(jian)里總結的“秘(mi)籍(ji)”，在(zai)工(gong)位(wei)間傳看時，邊(bian)緣都磨得起了(le)(le)毛。黨員鄭廣深(shen)還把常見(jian)問題編成了(le)(le)順口溜：“信號源，找遙(yao)控，按一下，等(deng)三秒；流量(liang)超(chao)(chao)，別著急，查余量(liang)，疊小包……”午休(xiu)時，辦公室(shi)里總飄著這(zhe)些(xie)帶著韻律(lv)的句(ju)子，像群(qun)輕(qing)快(kuai)的音符，把緊張的“戰時狀態”唱出了(le)(le)幾分活潑(po)。

　　墻上(shang)的(de)(de)“黨員先鋒崗”標牌被擦(ca)得锃亮，陽光照過時，紅得像團跳動的(de)(de)火。有(you)次新(xin)員工張楠接電(dian)話時慌(huang)了神，抬頭(tou)看見那抹紅，突然想起培訓時組長說的(de)(de)那句(ju)話“每個(ge)電(dian)話都(dou)是一次考試”，深吸一口氣，聲音漸漸穩了下來(lai)。后(hou)來(lai)她說，那標牌像雙眼睛，總(zong)在(zai)提醒自己：你(ni)說的(de)(de)每句(ju)話，都(dou)連著(zhu)“人(ren)民廣電(dian)為人(ren)民”這七個(ge)字。

　　微光成炬：在平凡里刻下滾燙的印記

　　馬洪超走出辦公樓(lou)時，朝陽正(zheng)把(ba)天空染(ran)成橘紅色(se)。他抬頭望(wang)(wang)了(le)望(wang)(wang)樓(lou)頂的(de)(de)信號(hao)塔，突然(ran)想起昨天那(nei)位(wei)老(lao)(lao)人的(de)(de)話：“有(you)你們在(zai)，我們看(kan)電視心里踏(ta)實。”這話像顆種子(zi)，在(zai)他心里悄悄發了(le)芽。其實何止是看(kan)電視，從機頂盒的(de)(de)線路到(dao)千家萬戶的(de)(de)網絡，從獨居(ju)老(lao)(lao)人的(de)(de)遙控器到(dao)商戶的(de)(de)廣告屏，客服(fu)部的(de)(de)員工(gong)們就像在(zai)織(zhi)一(yi)(yi)張(zhang)大網，用一(yi)(yi)個(ge)個(ge)電話、一(yi)(yi)張(zhang)張(zhang)工(gong)單，把(ba)廣電服(fu)務(wu)的(de)(de)溫暖穩穩地送到(dao)每個(ge)角(jiao)落(luo)。

　　這(zhe)(zhe)些(xie)在(zai)電(dian)話線(xian)兩端(duan)傳遞(di)的微光(guang)(guang)，這(zhe)(zhe)些(xie)在(zai)鍵(jian)盤上(shang)(shang)跳躍的溫暖，這(zhe)(zhe)些(xie)在(zai)深夜(ye)里不熄的燈光(guang)(guang)，正一點(dian)點(dian)匯聚成(cheng)炬。它們照亮(liang)了老人臉上(shang)(shang)的笑容，照亮(liang)了商戶忙(mang)碌的身影，也照亮(liang)了廣電(dian)事(shi)業前(qian)行(xing)的路。就像支部書記常說的：“咱(zan)們干的是小(xiao)事(shi)，但把小(xiao)事(shi)做好了，就是天大的事(shi)。”

　　在(zai)(zai)這(zhe)座(zuo)城市的每個清晨(chen)與深夜，在(zai)(zai)96195和10099接(jie)通的瞬間，這(zhe)些平凡崗位上的堅守，正(zheng)悄悄書寫(xie)著不平凡的故事(shi)——故事(shi)里有初心，有擔當(dang)，更有無數個“我”，在(zai)(zai)為“人民”二字，刻下最生(sheng)動的注腳。

沈陽市分公(gong)司

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